Более 70% запросов клиентов банков разрешаются в течение одного рабочего дня

Уровень решения обращений превысил показатели конкурентов на 20 процентных пунктов. Об этом свидетельствуют данные исследования Frank RG.

ВТБ внедрил процесс досудебного урегулирования как для финансовых, так и для нефинансовых вопросов. Сотрудник банка может принять решение в пользу клиента мгновенно — без оформления заявки.

Для устранения проблемы требуется всего один диалог с клиентом. У других банков среднее количество взаимодействий — два. Системы IT банка собирают всю необходимую информацию по обращению за один раз, не требуя повторных уточнений от клиента.

«Сегодня скорость решения вопросов клиента — не просто метрика, а основа уважения к его времени и интересам. Мы привыкли, что любая ситуация должна решаться «в моменте», без избитых фраз вроде «Ваш звонок очень важен для нас». Мы кардинально поменяли логику принятия решений и дали сотрудникам полномочия действовать здесь и сейчас. Это дало эффект», — подчеркнула Татьяна Волошина, руководитель департамента развития клиентского сервиса ВТБ.

Исследование Frank RG, проведённое по итогам второй половины 2025 года, охватывает взаимодействие российских банков с клиентами по претензионным обращениям. Анализ проводился по разным каналам: кол-центры, отделения, социальные сети, чаты. Выделены три категории обращений: финансовые претензии, жалобы и сложные отложенные запросы.