Руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов в рамках 15-го инвестиционного форума «РОССИЯ ЗОВЁТ!» рассказал о том, что уже к 2026 году искусственный интеллект (ИИ) в чатах и голосовых помощниках сможет самостоятельно решать 9 из 10 запросов клиентов.

ВТБ уже сегодня активно использует технологии искусственного интеллекта для того, чтобы ускорить обработку запросов и повысить удовлетворённость клиентов. Уже сейчас 8 из 10 обращений в чат решает бот с ИИ без опции «позвать человека». В чат-боте внедрены современные модели, которые умеют быстро определять тематику запроса клиента и подбирать сценарий для ответа.

Специалисты банка отмечают, что технологии чат-бота постоянно совершенствуются благодаря искусственному интеллекту. В большинстве случаев чат-бот способен понять клиента без лишних уточнений, определяет сразу два вопроса в одном сообщении, а повторные обращения по той же теме обрабатывает уже более детальными ответами. Для удобства клиентов в чат-боте также реализован механизм, который автоматически исправляет опечатки и неточности в запросах.

«Искусственный интеллект — как ребёнок: чтобы воспитать, в него нужно вложить немало сил и знаний. В следующем году мы будем тестировать технологию генеративного ИИ, который будет сам, а не по шаблонам, формировать ответы, максимально приближенные к живой речи. Такие модели максимально перспективны для развития голосовых помощников, цифровых ассистентов и других сервисов. Но искусственный интеллект никогда не заменит сотрудников полностью. Он помогает операторам эффективнее работать с клиентами, а люди продолжают решать сложные и нестандартные задачи, с неизменной человеческой теплотой», — отметил Никита Чугунов.

Уже сегодня чат-бот ВТБ способен обрабатывать запросы по 1802 тематикам, 800 из которых работают с применением технологий искусственного интеллекта. Специалисты ВТБ планируют в ближайшем будущем расширение тематик, что по их мнению, значительно улучшит качество решения задач.